Kravene til SLA er defineret i kontraktens bilag 6.

Forventede belastningsniveauer er beskrevet i bilagets tabel 3-2 og er angivet til

• Normal drift - 7,6 mio requests/måned
• Spidsbelastning - 1710 requests/minut

De beskrevne SLA-krav skal ses i forhold til belastningen fra normal drift.

Tilgængelighed er udtryk for forholdet mellem den tid hvor systemet er tilgængeligt minus den aftale drifttid. Den aftalte drifttid er i dette tilfælde 24-7-365 fratrukket tid til aftale servicevinduer og den tilgængelige tid er 24-7-365 fratrukket tid til servicevinduer og nedetid.

Aftalte tilgængeligheder for miljøer er

• Produktion - 99,5% / måned
• Testmiljøer - 98% / måned - uddannelsesmiljø alle dage, øvrige miljøer hverdage

ACTION - etabler statistik for testsystemer

Termen servicevindue bruges om et tidsrum med planlagt nedetid hvor systemet ikke er tilgængeligt. Den nedetid der er indeholdt i planlagte servicevinduer påvirker således ikke den beregnede tilgængelighed negativt.

Systemet er designet til 24-7-365 drift, og normale opdateringer og releases vil kunne gennemføres uden nedetid. Under visse omstændigheder kan det dog være nødvendigt, typisk i forbindelse med opdateringer af underliggende infrastruktur.

Servicevinduer håndteres via Kundens change management system.

Der gælder for nuværende følgende i forhold til servicevinduer:

• Servicevinduer placeres månedligt i tidsrummet kl. 18:00 – 24:00, tirsdage i den anden eller fjerde uge i hver måned.
• Forvaltningen skal godkende alle servicevinduer.
• Leverandøren skal anmode om anvendelse af et servicevindue senest ti (10) arbejdsdage forinden vinduets afvikling.
• Leverandøren kan maksimalt anmode om et servicevindue 12 gange om året.
• Evt. udfald i service må IKKE vare længere end 5-10 sekunder.

Undtagelser til ovenstående:

• OS-patches kan afvikles ved brug af standard change defineret i ServiceNow, så længe de ikke medfører nedetid.
• Changes på Produktionscluster, der løber over midnat eller medfører udfald over 5-10 sekunder skal bookes på mandage fra 23:00 - 06:00 (i særlige tilfælde hvor der er behov for mere tid, kan change start 22:00 på anmodning)

• Servicevinduer placeres månedligt i tidsrummet kl. 17:00 – 24:00, tirsdag i den anden eller fjerde uge i hver måned.
• Forvaltningen skal godkende alle servicevinduer.
• Leverandøren skal anmode om anvendelse af et servicevindue senest ti (10) arbejdsdage forinden vinduets afvikling.
• Leverandøren kan maksimalt anmode om et servicevindue 12 gange om året.
• Evt. udfald i service må IKKE vare længere end 5-10 sekunder.

Systemet skal overholde følgende krav til svartider:

• Simple operationer - p95 500ms, p98 1000ms
• Komplekse operationer - p95 1500ms, p98 3000ms

Simple operationer er defineret som kald til evaluateDrugMedications med færre end 6 ordinationer. Komplekse operationer er defineret som kald til evaluateDrugMedications med 6 eller flere ordinationer eller kald til evaluate.

Svartider måles ved hjælp af loganalyseværktøjerne splunk og humio.